Pro Standort sind ein bis zwei Ausbildner/innen im Einsatz, die für die Vermittlung des Fachwissens an die Mitarbeitenden zuständig sind. Die Ausbildner/innen führen neue Mitarbeitende ein und organisieren regelmässige Schulungen, um das Know-how der Mitarbeitenden à jour zu halten. Sie informieren sich bei den Teamleitenden über die notwendigen Themen für die Refresh Schulungen.

Um diesen Prozess zu optimieren, wird eine systematische Erfassung der Anfragen an die Teamleitenden angestrebt. Genau hier setzt mein Projekt an. Mittels eines Tools sollen Mitarbeiterfragen künftig in drei Schritten einfach und unkompliziert durch die Teamleitenden erfasst werden. Mit der Auswertung der erfassten Daten erkennen wir, welche Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen bei welchen Dienstleistungen, Produkten und Systemen gefördert werden können. Mit diesen Erkenntnissen organisieren die Ausbildner/innen gezielte Schulungen, was zu einer Erhöhung der Qualität und der Effizienz führt.

Ergebnisse

Folgende Punkte konnte das Kontaktcenter nach der Prozessoptimierung erreichen:

• Einen schweizweit einheitlichen und standardisierten Ablauf
• Ein systematisches Aufzeigen von fachlichem Potenzial
• Eine Verbesserung der Qualität und der „first contact resolution“
• Eine Steigerung der Effizienz und eine tiefere durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Einen Ausbau der Skills gemäss Entwicklungsplan
• Eine lebhaftere, interessantere und individuelle Schulungen für die Mitarbeitenden

Vorgehen und eingeleitete Massnahmen

Von Mario Wegmüller, Leiter der Region Mitte/Ost, erhielt ich den Auftrag, den aktuellen Prozess zu überdenken. In einer ersten Phase interviewte ich unsere Teamleiter und Ausbildner, analysierte die aktuelle Situation und präsentierte meinen Verbesserungsvorschlag.

Wir entschieden uns, meine Idee einer systematischen Erfassung weiterzuverfolgen. Folglich führte ich in einer zweiten Phase eine Evaluation durch, um ein geeignetes Tool zu suchen, das allen Anforderungen gerecht wird. Nach sorgfältigem Prüfen verschiedener Optionen und dem Führen von Gesprächen mit der IT-Abteilung, habe ich meinen Entscheid zugunsten einer Access Datenbank gefällt.

In der folgenden Phase erstellte ich ein Eingabeformular im Access, das es ermöglicht, effizient und einfach alle Informationen zu erfassen. Anschliessend hinterlegte ich alle Dienstleistungen, Produkte, Systeme und Mitarbeitende in der Datenbank. Mit der Unterstützung der Ausbildner/innen führten wir erfolgreich einen Betatest durch und starteten anschliessend mit der Version  1.00 eine Pilotphase am Standort Zofingen. Während 50 Tagen wurden alle fachlichen Anfragen im Tool erfasst und ausgewertet. In intensiver Zusammenarbeit wurden regelmässige Gespräche mit den Teamleitenden und Ausbildern geführt und in der Projektdokumentation festgehalten. Mit den gesammelten Erfahrungen aus der Pilotphase überarbeitete ich die Datenbank. Mit der Version 1.01 wurde am Standort Zofingen weitergearbeitet und Erfahrungen gesammelt, bis ich mein Projekt am Managementmeeting des Kontaktcenters präsentieren konnte. Das Management entschied, das Tool schweizweit einzuführen und übernahm das Projekt von mir. Vor dem Rollout wurde das Tool an die IT übergeben, wobei letzte Anpassungen vorgenommen und weitere Sprachen implementiert wurden.

Resultate

Durch den Einsatz dieses Tools erreicht das Kontaktcenter den gewünschten schweizweit einheitlichen und standardisierten Ablauf. Seit der Einführung wird das fachliche Potenzial der Mitarbeitenden systematisch aufgezeigt. Dadurch konnte die Qualität bereits messbar verbessert werden, was einen direkten Einfluss auf die „first contact resolution“ (Erstlösungsquote) hat. Die Ausbildungen werden lebhaft, bedarfsgerecht, effizient und individuell durchgeführt. Die gewonnen Erkenntnisse über Wissenslücken bei den bestehenden Mitarbeitenden fliessen direkt in das Ausbildungskonzept für neue Mitarbeiter/innen ein und die Schulungen werden entsprechend angepasst und weiterentwickelt.