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Pascal Mangold: Tool-Entwicklung zur schweizweiten Schulungsbedarfsanalyse der PostFinance Mitarbeitenden

Pascal Mangold, Ausbilder
Pascal Mangold, zukünftiger Ausbilder mit eidgenössischen Fachausweis

Ausgangslage

Im Kontaktcenter von PostFinance sind rund 500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschäftigt. Das Kontaktcenter ist in verschiedene Wissensstufen auf 9 Standorte in der Schweiz aufgeteilt. Bei der täglichen Bearbeitung der vielfältigen Kundenanliegen, die per Telefon, über den Chat oder via Secure-Mail an uns gelangen, kommt es immer wieder zu fachlichen Abklärungen mit den zuständigen Teamleitenden.

 

 

Pro Standort sind ein bis zwei Ausbildner/innen im Einsatz, die für die Vermittlung des Fachwissens an die Mitarbeitenden zuständig sind. Die Ausbildner/innen führen neue Mitarbeitende ein und organisieren regelmässige Schulungen, um das Know-how der Mitarbeitenden à jour zu halten. Sie informieren sich bei den Teamleitenden über die notwendigen Themen für die Refresh Schulungen.

Um diesen Prozess zu optimieren, wird eine systematische Erfassung der Anfragen an die Teamleitenden angestrebt. Genau hier setzt mein Projekt an. Mittels eines Tools sollen Mitarbeiterfragen künftig in drei Schritten einfach und unkompliziert durch die Teamleitenden erfasst werden. Mit der Auswertung der erfassten Daten erkennen wir, welche Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen bei welchen Dienstleistungen, Produkten und Systemen gefördert werden können. Mit diesen Erkenntnissen organisieren die Ausbildner/innen gezielte Schulungen, was zu einer Erhöhung der Qualität und der Effizienz führt.

 

Ergebnisse

Folgende Punkte konnte das Kontaktcenter nach der Prozessoptimierung erreichen:

 

  • Einen schweizweit einheitlichen und standardisierten Ablauf
  • Ein systematisches Aufzeigen von fachlichem Potenzial
  • Eine Verbesserung der Qualität und der „first contact resolution“
  • Eine Steigerung der Effizienz und eine tiefere durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • Einen Ausbau der Skills gemäss Entwicklungsplan
  • Eine lebhaftere, interessantere und individuelle Schulungen für die Mitarbeitenden

 

Vorgehen und eingeleitete Massnahmen

Von Mario Wegmüller, Leiter der Region Mitte/Ost, erhielt ich den Auftrag, den aktuellen Prozess zu überdenken. In einer ersten Phase interviewte ich unsere Teamleiter und Ausbildner, analysierte die aktuelle Situation und präsentierte meinen Verbesserungsvorschlag.

 

Wir entschieden uns, meine Idee einer systematischen Erfassung weiterzuverfolgen. Folglich führte ich in einer zweiten Phase eine Evaluation durch, um ein geeignetes Tool zu suchen, das allen Anforderungen gerecht wird. Nach sorgfältigem Prüfen verschiedener Optionen und dem Führen von Gesprächen mit der IT-Abteilung, habe ich meinen Entscheid zugunsten einer Access Datenbank gefällt.

 

In der folgenden Phase erstellte ich ein Eingabeformular im Access, das es ermöglicht, effizient und einfach alle Informationen zu erfassen. Anschliessend hinterlegte ich alle Dienstleistungen, Produkte, Systeme und Mitarbeitende in der Datenbank. Mit der Unterstützung der Ausbildner/innen führten wir erfolgreich einen Betatest durch und starteten anschliessend mit der Version  1.00 eine Pilotphase am Standort Zofingen. Während 50 Tagen wurden alle fachlichen Anfragen im Tool erfasst und ausgewertet. In intensiver Zusammenarbeit wurden regelmässige Gespräche mit den Teamleitenden und Ausbildern geführt und in der Projektdokumentation festgehalten. Mit den gesammelten Erfahrungen aus der Pilotphase überarbeitete ich die Datenbank. Mit der Version 1.01 wurde am Standort Zofingen weitergearbeitet und Erfahrungen gesammelt, bis ich mein Projekt am Managementmeeting des Kontaktcenters präsentieren konnte. Das Management entschied, das Tool schweizweit einzuführen und übernahm das Projekt von mir. Vor dem Rollout wurde das Tool an die IT übergeben, wobei letzte Anpassungen vorgenommen und weitere Sprachen implementiert wurden.

 

Resultate

Durch den Einsatz dieses Tools erreicht das Kontaktcenter den gewünschten schweizweit einheitlichen und standardisierten Ablauf. Seit der Einführung wird das fachliche Potenzial der Mitarbeitenden systematisch aufgezeigt. Dadurch konnte die Qualität bereits messbar verbessert werden, was einen direkten Einfluss auf die „first contact resolution“ (Erstlösungsquote) hat. Die Ausbildungen werden lebhaft, bedarfsgerecht, effizient und individuell durchgeführt. Die gewonnen Erkenntnisse über Wissenslücken bei den bestehenden Mitarbeitenden fliessen direkt in das Ausbildungskonzept für neue Mitarbeiter/innen ein und die Schulungen werden entsprechend angepasst und weiterentwickelt.

Fazit von Mario Wegmüller, PostFinance, Leiter der Region Mitte/Ost
«Herrn Pascal Mangold ist es gelungen eine Idee mit der ganzen Komplexität zu erfassen und in einen wirkungsvollen und gleichwohl einfachen Prozess inklusive Arbeits-Tool umzusetzen. Dieses wird uns nicht nur in Sachen Ausbildungs-Effizienz und Qualität einen Schritt weiter bringen, sondern unseren Service für unsere Kunden zusätzlich verbessern!»
Der Autor, Pascal Mangold arbeitet im Kontaktcenter der PostFinance im aktiven Verkauf und Cross-Selling
Pascal Mangold, Ausbilder

Mit dem Diplom „Banking & Finance Fundamentals“ vertiefte Pascal Mangold seine Kenntnisse im Finanzwesen und wechselte 2012 vom Privatkundenberater Zahlen / Sparen zum PostFinance-Mitarbeiter Kontaktcenter , wo er heute im aktiven Verkauf und Crossselling, in der Terminvereinbarung, der Entgegennahme  und Beantwortung telefonischer Aufträgen und Anfragen, sowie die gelegentliche Einarbeitung von neuen Mitarbeitenden tätig ist. 2016 begann Pascal Mangold den Lehrgang «Ausbilder mit eidgenössischen Fachausweis» bei der Lernwerkstatt. Das SVEB-Kursleiter Zertifikat konnte er bereits erfolgreich abschliessen. Den breit gefächerten Unterricht, die nutzbringenden Inhalte und die Lehr- und Lernmethoden, die er während seiner Weiterbildung kennen lernen und vertiefen konnte und noch immer kann, haben Mangold überzeugt und stellen eine grosse Bereicherung für seinen Berufsalltag als Mitarbeiter und Ausbilder, ebenso für seine Lernerfolge als Lernender dar.

 

Kontaktinformationen: pascal.mangold(at)bluewin.ch

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